Что скрывают ваши менеджеры. Или почему необходимо внедрение CRM

Чем плохой менеджер отличается от хорошего?

Рано или поздно каждый владелец бизнеса (особенно в торговле) приходит к мысли о целесообразности внедрения CRM на своем предприятии. Как правило, необходимость работы в CRM появляется тогда, когда клиентов и сотрудников становится слишком много, чтобы удержать в памяти все текущие сделки и обязательства.

Главный инструмент CRM — это наглядная воронка продаж.  Воронка продаж в CRM — это отражение пошаговой работы с клиентом. В воронке продаж вы видите движение клиента по этапам сделки: от лид до реального покупателя. Наибольшее количество потенциальных клиентов будет находиться на стадии “Лид”, затем будет происходить постепенный отсев. Вы сможете наглядно видеть на каком именно этапе происходит отсев потенциальных покупателей, где недорабатывают ваши сотрудники (забыли позвонить, написать, отправить счет, назначить

Иногда менеджеры торгового отдела всячески противятся введению crm-системы. Аргументы против введения такого удобного механизма могут быть такими.

“Я занят продажами. Мне некогда делать все эти записи!”

“Пока я буду вносить всю эту информацию, клиенты пойдут покупать в другом месте”. Внесение одной сделки занимает не более 5 минут. Отражение текущей работы с клиентом примерно столько же. По факту такие заявления означают попытку менеджера придать себе значимости и отмахнуться от той работы, которой он заниматься не хочет. К тому же, сейчас существует множество простых Сrm-систем для малого бизнеса.

У меня все в голове, а план я выполняю”. Возможно. Но, возможно также, что менеджер просто не готов делиться своей базой. Распрощавшись с вами, он и клиентов с собой заберет.

“В 1С мы вносим заказы покупателей, разве этого недостаточно?”. При таком принципе работы вы знаете лишь о тех клиентах, которые решили купить у вас товар. Обо всех обратившихся (забытых, получивших некачественную консультацию, ушедших к конкурентам) вы не узнаете. Около 50% входящих контактов не получают качественной консультации и дальнейшей работы с ними. То есть, около 50 % клиентов (входящих! готовых к покупке) приобретут нужный товар не у вас.

А еще бывают ситуации, когда менеджер заболел, ушел в отпуск, уволился. И работа компании с этими контактами на этом заканчивается.

Итак, зачем нам crm? Плюсы от работы в Сrm-системе

Сrm-система нужна прежде всего владельцу предприятия. Иначе как вы отследите эффективность работы менеджеров? В любой момент вы можете увидеть аналитику по каждому продавцу. Сколько в день было запланировано звонков, встреч, писем и так далее. Случилось ли запланированное в действительности. Сколько входящих клиентов обработал каждый сотрудник, какие договоренности с клиентом были достигнуты, какие дальнейшие действия с этим клиентом, потенциальным или существующим, были запланированы. Внедренная система очень наглядно показывает, сколько в среднем длятся ваши сделки ( и тогда менеджеры, которые изображают видимость работы, не смогут прикрываться затяжными сделками).

Если вы интегрируете сrm-систему с АТС, тони один входящий звонок не будет потерян. Воронка продаж наглядно покажет вам сколько клиентов (и с какими суммами сделок) находятся у вас в разработке, кто готов оплатить счета, с кем назначена встреча, а кто и по какой причине отказался от сотрудничества с вашей компанией. Не будет необходимости отрывать продажника от работы, чтобы поинтересоваться текущим положением дел по клиентам – вся отчетность хранится в системе.

Оперативное получение объективной информации способствует тому, что вы примите взвешенные решения об улучшении сервиса компании, работе в ней определенных сотрудников и так далее. Таким образом, CRM значительно упрощает контроль работы менеджеров,  в том числе — удаленный контроль менеджеров по продажам.

Такая система нужна и менеджерам. Помимо дополнительной нагрузки в виде внесения сделки, информации о контакте, менеджер получает очень удобный инструмент для работы. Невозможно удержать в памяти сотни контактов, договоренностей, особенностей работы с конкретным клиентом.

Таким образом, внедрение этого механизма очень положительно влияет на работу компании и способствует росту продаж. Но нужно соблюсти ряд условий.

Во-первых, если в вашей компании не налажены стандарты работы с клиентами, сделками, сотрудничества смежных отделов, то сrm вам в этом деле не поможет.

Во-вторых, важно донести до сотрудников важность, удобство и правила работы в системе. Правила должны соблюдаться. Если менеджеры будут изредка вносить какие-то сделки исключительно для вас, то работа системы бессмысленна, практической пользы она не несет. Правила должны быть приняты, лист ознакомления всеми подписан, ответственное лицо тщательно следит за исполнением.

В-третьих, надо внимательно отнестись к выбору продукта. Сравнить несколько предложений и выбрать наиболее удобное, соответствующее вашим потребностям. Почитайте отзывы о системе. Очень важно чтобы техническая поддержка разработчика работала профессионально и оперативно. Важно, чтобы большую часть необходимых ваших “хотелок” вы могли настраивать в системе сами (индивидуальная доработка дело обычно дорогостоящее). Перед приобретением желательно потестировать систему, посмотреть ее в деле.

Cамые популярные CRM-системы для оптовой и розничной торговли – AMO CRM, Битрикс24, “Простой бизнес”, Мегаплан.