Чем плохой менеджер отличается от хорошего?
Рано или поздно каждый владелец бизнеса (особенно в торговле) приходит к мысли о целесообразности внедрения CRM на своем предприятии. Как правило, необходимость работы в CRM появляется тогда, когда клиентов и сотрудников становится слишком много, чтобы удержать в памяти все текущие сделки и обязательства.
Главный инструмент CRM — это наглядная воронка продаж. Воронка продаж в CRM — это отражение пошаговой работы с клиентом. В ворон
Иногда менеджеры торгового отдела всячески противятся введению crm-системы. Аргументы против введения такого удобного механизма могут быть такими.
“Я занят продажами. Мне некогда делать все эти записи!”
“Пока я буду вносить всю эту информацию, клиенты пойдут покупать в другом месте”. Внесение одной сделки занимает не более 5 минут. Отражение текущей работы с клиентом примерно столько же. По факту такие заявления означают попытку менеджера придать себе значимости и отмахнуться от той работы, которой он заниматься не хочет. К тому же, сейчас существует множество простых Сrm-систем для малого бизнеса.
У меня все в голове, а план я выполняю”. Возможно. Но, возможно также, что менеджер просто не готов делиться своей базой. Распрощавшись с вами, он и клиентов с собой заберет.
“В 1С мы вносим заказы покупателей, разве этого недостаточно?”. При таком принципе работы вы знаете лишь о тех клиентах, которые решили купить у вас товар. Обо всех обратившихся (забытых, получивших некачественную консультацию, ушедших к конкурентам) вы не узнаете. Около 50% входящих контактов не получают качественной консультации и дальнейшей работы с ними. То есть, около 50 % клиентов (входящих! готовых к покупке) приобретут нужный товар не у вас.
А еще бывают ситуации, когда менеджер заболел, ушел в отпуск, уволился. И работа компании с этими контактами на этом заканчивается.
Итак, зачем нам crm? Плюсы от работы в Сrm-системе
Сrm-система нужна прежде всего владельцу предприятия. Иначе как вы отследите эффективность работы менеджеров? В любой момент вы можете увидеть аналитику по каждому продавцу. Сколько в день было запланировано звонков, встреч, писем и так далее. Случилось ли запланированное в действительности. Сколько входящих клиентов обработал каждый сотрудник, какие договоренности с клиентом были достигнуты, какие дальнейшие действия с этим клиентом, потенциальным или существующим, были запланированы. Внедренная система очень наглядно показывает, сколько в среднем длятся ваши сделки ( и тогда менеджеры, которые изображают видимость работы, не смогут прикрываться затяжными сделками).
Оперативное получение объективной информации способствует тому, что вы примите взвешенные решения об улучшении сервиса компании, работе в ней определенных сотрудников и так далее. Таким образом, CRM значительно упрощает контроль работы менеджеров, в том числе — удаленный контроль менеджеров по продажам.
Таким образом, внедрение этого механизма очень положительно влияет на работу компании и способствует росту продаж. Но нужно соблюсти ряд условий.
Во-первых, если в вашей компании не налажены стандарты работы с клиентами, сделками, сотрудничества смежных отделов, то сrm вам в этом деле не поможет.
Во-вторых, важно донести до сотрудников важность, удобство и правила работы в системе. Правила должны соблюдаться. Если менеджеры будут изредка вносить какие-то сделки исключительно для вас, то работа системы бессмысленна, практической пользы она не несет. Правила должны быть приняты, лист ознакомления всеми подписан, ответственное лицо тщательно следит за исполнением.
В-третьих, надо внимательно отнестись к выбору продукта. Сравнить несколько предложений и выбрать наиболее удобное, соответствующее вашим потребностям. Почитайте отзывы о системе. Очень важно чтобы техническая поддержка разработчика работала профессионально и оперативно. Важно, чтобы большую часть необходимых ваших “хотелок” вы могли настраивать в системе сами (индивидуальная доработка дело обычно дорогостоящее). Перед приобретением желательно потестировать систему, посмотреть ее в деле.
Cамые популярные CRM-системы для оптовой и розничной торговли – AMO CRM, Битрикс24, “Простой бизнес”, Мегаплан.