Как известно, один недовольный клиент уведет за собой еще 10. Да, действительно, клиент, сотрудничество с которым не было успешным (с его точки зрения) расскажет о вас всем своим коллегам и друзьям. А роль сарафанного радио нельзя недооценивать. 90% ваших клиентов прислушиваются к мнению знакомых о вашей компании, которое появится на основе опыта работы с вами: успешного или не очень.
Лучшая тактика — работать на предупреждение проблем. Но если проблема возникла, то от вашего грамотного поведения зависит — останется ли клиент с вами или уйдет к конкуренту.
Что ответить недовольному клиенту?
Во-первых, если это действительно ошибка ваших сотрудников — ее нужно признать и извиниться. Если вы будете очевидную ошибку не признавать, а перекладывать ее на самого клиента — это верный способ с клиентом расстаться. Клиенты — тоже люди, люди с интеллектом и каким-то своим опытом. Отрицая очевидное и делая клиента человеком “неумным” ничего, кроме негатива не вызовете.
Забудьте об обвинениях:
- самого клиента (“вы должны были знать…”, “а вы нам не сказали…”)
- ваших сотрудников при клиенте (это категорически нельзя!)
- сотрудников других отделов вашей компании. Никогда так не делайте! Для клиента вы и ваши коллеги — одна компания, которая виновата. Разбираться в особенностях вашей внутренней организации он не обязан. И это, правда, очень жалко выглядит.
Во-вторых, необходимо отладить механизм разбора жалоб и претензий от клиентов. Если он у вас уже есть, но проблем меньше не становится — схему надо пересмотреть. Под жалобой и претензией подразумеваем любое выражение недовольства от клиента по поводу работы ваших сотрудников и вашей компании в целом.
Алгоритм работы с жалобой недовольного клиента:
- Разделяем эмоции клиента (это очень важно).
- Приносим извинение, если вина действительно ваша.
- Внимательно слушаем претензии клиента. Уточняем моменты. Когда произошло, как обнаружилось, с кем работали и так далее. Тут главное выслушать все, что клиент сочтет нужным рассказать. Иногда причина истинного недовольства не лежит на поверхности, необходимо вытянуть ее на свет и уже с ней разбираться.
- Делаем предложение конкретных мер по исправлению ситуации. Если ситуация непростая и однозначно принять решение (обоснованы ли жалобы клиента) не можем — предлагаем пока некую промежуточную меру, объясняем, что нужно больше времени “на разобраться”.
Важно ставить себя на место клиента. А если бы эта проблема случилась у вас? Чего бы вы ожидали? Что бы вас устроило?
Важно также, чтобы ваши сотрудники рассказывали вам о жалобах клиентов. Если клиентское недовольство будет ими прикрываться — ситуация будет ухудшаться стремительно, так как проблем не станет меньше. Рынок меняется, поведение клиентов меняется, молодежь менее консервативна — нужно держать руку на пульсе недовольного клиента. Есть много схем по получению информации о проблемах — обзвоны после совершения сделки с вопросами об удовлетворенностью работой вашей компании, специальные сервисы на сайте компании (например, форма “написать директору”), обязанность сотрудников в утвержденном виде подавать такую информацию и так далее. Запомните: договориться можно практически с каждым клиентом. Претензия клиента — это способ сделать ваш бизнес лучше, успешнее, конкурентнее.
Если клиент уже ушел, но вам он дорог и вы готовы побороться — позвоните и предложите что-нибудь интересное и выгодное. Но действительно интересное и выгодное (новую услугу, в которой клиент нуждается, новый тариф на обслуживание (с очевидной выгодой клиенту). Перед звонком убедитесь, что проблема, которая прервала ваше сотрудничество, решена.
