Лояльный клиент! Держите его: он уходит

Потерять лояльного клиента не хочет ни одна компания. Менеджеры ищут способы привлечь нового клиента, сделать его лояльным клиентом, удержать старых клиентов. Особенно важно удержать старого клиента, с которым у вас давние деловые отношения.

Что значит для компании лояльный клиент? Это клиент,  который приносит солидную прибыль и рекомендует вашу компанию как надежного партнера своим знакомым. Такой клиент на вес золота и партнерством с ним следует дорожить. Дорожить – значит не совершать следующих распространенных ошибок. Почему уходят клиенты? Куда уходят клиенты? Как сделать так, чтобы клиенты не уходили?

[su_custom_gallery source=»media: 2627″ limit=»63″ width=»210″ height=»250″]

Игнорировать обращения клиентов после продажи

Вы любите быть использованным? Наверняка, нет. Вот и клиент ваш этого не любят. Если вы чутко и с улыбкой реагировали на все его пожелания на этапе принятия решения о покупке и резко поменяли линию поведения после совершения сделки, любой клиент будет чувствовать себя использованным и обманутым. Очень часто менеджеры по продажам, желая довести сделку до логического конца, обещают хороший сервис в дальнейшем. После сделки они уже ничего не обещают и договоренности соблюдать не спешат. Часто даже больше и не улыбаются. Компании, потерявшие клиентов (давних, лояльных), просто в какой-то момент забывают, что они не единственные  – их товар или услуги не являются уникальными.

[su_custom_gallery source=»media: 2632″ limit=»63″ width=»210″ height=»250″]

Продолжать продавать постоянным клиентам самое дорогое оборудование, невзирая на реальные потребности его бизнеса

Это еще одна ошибка, которой грешат менеджеры по продажам. Исходим, конечно, из ситуации, где ваши менеджеры — профессиональны и могут истинные потребности клиента выявить. Очевидно, что зачастую мотивация продавца и потребности клиента идут вразрез. Менеджер, имеющий план продаж и получающий процент с прибыли, озабочен тем, чтобы продать как можно больше дорогого товара.

Есть клиенты, для которых определяющим фактором в принятии решения о сделке, является качество товара. А качество у них определяется стоимостью (чем дороже – тем надежнее). Например, такие клиенты готовы оплачивать самое дорогое оборудование (надежное!), не сравнивая ваши цены с ценами конкурентов и даже зачастую не претендуя на скидку. Продавать таким клиентам легко и приятно. При этом менеджер может понимать, что клиенту, для реальных потребностей его бизнеса, такое производительное оборудование вовсе ни к чему, всей мощности оборудования он не испытает никогда. Возможно, вы запустите несколько таких легких и приятных проектов.

Но однажды клиент (любой!) дозреет до того, что пожелает посмотреть а что там в других компаниях предлагают? Сподвигнуть его к такому интересу может что угодно – покупка какой-то мелочи, которой не оказалось у вас или, допустим, новый сотрудник этого клиента в другую компанию позвонил, не зная о вашем партнерстве. Масса вариантов и поводов. А в той компании с ним уже поработают (если компания, конечно, стоящая). И тщательно расспросят, что нужно клиенту и для каких целей. И даже подберут вариант, оптимальный. И предложат дальше с ними работать – на выгодных условиях. Возможно, даже о вас отзовутся, что ребята вы хорошие, профессионалы, но немного дороговато у вас бывает.

А ваши менеджеры привыкли к легкой и приятной сделке и ждут (особо уже и не вникая в комплекс потребностей клиентов), довольно жмурясь, когда клиент к ним снова придет, оплатить счет за огромный белый круизный лайнер. Для путешествия по небольшой такой среднерусской речонке.

[su_custom_gallery source=»media: 2634″ limit=»63″ width=»310″ height=»250″]

Не спешить выполнять заявки лояльных и терпеливых клиентов

Это больше сервисных компаний касается, но и продажных тоже, правда, в меньшей степени. Есть скандальные клиенты, которые требуют к себе повышенного внимания и самого-самого оперативного реагирования. Все бросьте и скорее, быстрее, наплевав на регламент и очередь, решать мои проблемы! Такие клиенты прямо с порога начинают кричать, требовать руководителя, сыпать оскорблениями, обвинениями. Причем, очень часто заработок компании на таком клиенте – минимален.

[su_custom_gallery source=»media: 2636″ limit=»63″ width=»210″ height=»260″]

Скандалиста пытаются увести в отдельный кабинет, выслушать, разделить его боль и помочь всем, чем можно. Скандалист упирается и хочет кричать в зале, любуясь на прекрасный свой вид в витрины. В итоге его уводят, сбегаются руководители подразделений и раздают распоряжения о срочном решении проблемы (при этом, реально проблема может не быть критичной). Срочно – это значит нужно подвинуть тех, кто стоит в очереди (на ремонт, консультацию,приобретение и так далее). Обещанные лояльным клиентам сроки нарушаются. Если это происходит постоянно, то скоро доверия вам будет все меньше, а раздражения все больше. И тогда клиент решит пойти к вашему конкуренту.

Быть не гибкими в решении проблем клиента

Инструкции, регламенты и правила крайне важны для нормального функционирования рабочего процесса. Есть мнение, что при грамотном составлении всей этой документации, не должно возникать никаких внештатных ситуаций (потому что даже все внештатные ситуации будут описаны, разобраны, и станут штатными). Но на самом деле, жизнь многообразнее инструкций и ситуации могут возникать разные.

[su_custom_gallery source=»media: 2638″ limit=»63″ width=»210″ height=»260″]

При решении нестандартной проблемы клиента нужно учитывать два фактора – какие потери понесет ваша компания (материальные), решая нестандартную проблему клиента, и какие потери понесет клиент, если его проблема решена не будет (в конечном итоге, как это скажется на ваших взаимоотношениях и имидже компании). Безусловно, содействие в решении проблемы клиента должно быть. Все знают прием “терпеливое внимательное выслушивание проблем клиента”, но не всегда этого достаточно, чаще всего клиент ждет от вас конкретных действий.